스타벅스가 예전과는 다르게 변했다는 논란에 대해

 

국내 커피시장을 선도하는 스타벅스가 계속해서 발생되는 이슈로 인해 곤욕을 치르고 있습니다. 이번 이슈는 증정품인 ‘서머 캐리백’에서 발암물질의 검출 가능성이 제기되었고 28일 발암물질이 확인되어 공식 사과를 했습니다. 계속되는 이슈에 논란이 벌어지는 스타벅스에 대해 이야기해보겠습니다.

 

 

스타벅스 증정품 발암물질 이슈

이번 스타벅스의 이슈는 5월 말 SNS 등에서 증정품인 ‘서머 캐리백’에서 오징어 냄새 같은 악취가 난다는 민원으로 알려졌고 지난 21일 한 연구원이 발암물질로 분류되는 폼알데하이드가 검출됐다는 주장을 익명의 커뮤니티 게시판에 올리면서 논란이 커지게 되자 스타벅스는 지난 22일 국가 전문 공인시험 기관에 의뢰를 해서 28일 발암물질인 폼알데하이드가 검출됐다고 발표와 함께 공식 사과를 한 이슈입니다.

• 폼알데하이드는 WHO(세계 보건기구) 산하 국제암연구소에서 1군 발암물질로 분류한 자극적인 냄새와 독성을 지닌 인체에 해로운 물질입니다.

 

하지만 스타벅스가 발암물질 검출 사실을 사전에 인지하고도 제품 증정 행사를 중단하지 않고 이어갔다는 비판이 일고 있어 공식적인 사과에도 불구하고 비판이 쉽게 사라지지 않을 전망이어서 이마트가 스타벅스 지분을 인수하고 미국 본사가 한국시장에서 손을 떼면서 스타벅스의 마케팅 전략이 변하고 있고 수익성 중시로 바뀌고 있다는 논란과 함께 스타벅스 감성이 사라지고 있다는 불만의 목소리가 들려오고 있습니다.

 

 

 

스타벅스의 이전 이슈 내용

최근에 계속되는 이슈로 스타벅스가 잇달아 논란에 이름이 오르내리고 있습니다.

 

• 샌드위치 이슈

최근 신메뉴로 출시된 가격 6,700원인 치킨 클럽 샌드위치가 가격에 비해 빈약한 내용물로 채워져 있다고 사진이 올라오면서 논란이 되자 곧바로 사과를 했습니다.

 

• 커피 맛 변질 이슈

다수의 커뮤니티에서 스타벅스 커피 맛이 변했다는 주장이 계속해서 올라오면서 스타벅스는 지난 50년간 원두를 변경한 적이 없고 일부 매장에서 머신의 문제가 있었다고 해명을 내놓았습니다. 하지만 라떼와 아메리카노가 싱거워졌다는 반응은 계속해서 이어졌습니다.

 

• 종이 빨대 이슈

종이 빨대에서 휘발성 냄새가 난다는 민원이 계속되어 종이 빨대를 교체하면서 종이 빨대 제조공정에서 코팅액 배합비율을 조정하는 과정에서 문제가 발생했다고 해명을 했습니다.

 

• 기획상품(여름 e-프리퀀시 굿즈)

매년 오픈런이 벌어지던 기획상품의 인기가 예년만 못하다는 이야기가 나왔다. 올해는 지난해와 비교해서 디자인과 활용성이 아쉽다는 평이 나왔습니다. 예전에는 오픈런으로 품절이 나고 중고시장에서 웃돈을 얹어 판매되는 등 인기가 대단했지만 올해는 다르다는 평에 스타벅스는 굿즈 수령 방식이 모바일 예약제로 변경되면서 오픈런이 사라졌다고 발표했습니다.

 

 

 

스타벅스 감성이 사라진 것인가

 

위의 내용에서 일어났던 이슈들로 인해 스타벅스 감성이 사라지고 있다는 이야기가 나오고 있습니다. 이러한 이슈들이 이마트가 스타벅스의 추가 지분을 인수하고 미국 본사가 한국시장에서 손을 떼면서부터 벌어지고 있고 계속해서 여러 전략과 마케팅이 변했다는 이야기가 나오고 있습니다.

 

이러한 이유에는 최근 스타벅스가 한국시장 진출 이후 처음으로 지하철 역사에 테이크아웃 전문 매장을 오픈했습니다. ‘커피가 아닌 공간을 판다’라는 스타벅스의 철학을 깨고 테이크아웃 매장을 낸 것에 대해 이례적으로 받아들이고 있으며 스타벅스 전략이 수익성 중심으로 바뀐 것 아니냐는 시각도 나오고 있습니다. 

 

또한 스타벅스는 여름 캠페인 ‘좋아하는 걸 좋아해’ 슬로건을 두고 마케팅 전략에도 변화가 되었다고 말을 하며 기존의 스타벅스 감성과 맞지 않는다는 지적을 받고 있습니다. 국내 스타벅스에서 처음으로 사용한 한국어 슬로건입니다.

 

이러한 변화에 대해 스타벅스는 추가 지분 인수로 출점 전략과 마케팅 전략이 달라졌다는 것은 과잉해석이라는 해명을 했으나 이마트가 지분을 확보한 후 스타벅스와 신세계그룹 계열사와의 공동마케팅이 활발하게 펼쳐지고 있으며 이마트 출신 직원들이 스타벅스로 옮겨 근무하는 등 변화가 있었습니다.

 

 

 

스타벅스는 1999년 한국 시장에 진출하고 커피만큼 공간을 중요시하여 고객의 회전율을 높이는 방식이 아닌 매장을 편안한 공간으로 느끼도록 관리를 해왔으나 이마트가 지분을 인수하고 미국 본사의 관리가 없어진 이 시점에서 연이어 나오는 이슈들로 논란이 일면서 최근 들어 스타벅스에서만 느낄 수 있는 감성이 사라지고 있다는 목소리가 나오고 있습니다. 여러 이슈와 품질 관리 등이 연이어 문제로 떠오르면서 제대로 된 대처를 하지 못한다면 그동안 탄탄했던 충성고객이 이탈할 수 있고 스타벅스 브랜드 이미지에 큰 타격을 입을 수 있어 스타벅스의 대응이 어느 때보다 중요해졌습니다.

 

스타벅스가 오랜 시간 대한민국의 커피 문화를 선도하면서 커온 브랜드로서 많은 사람들에게 사랑을 받아온 만큼 더 이상의 이슈가 발생하지 않게 검증을 잘하고, 발생된 이슈들에 대해 한번 더 생각하고, 수익성도 중요하겠지만 소비자가 무엇을 원하는지 귀담아듣고, 사람 입에 들어가는 음식을 만들고 판매하는 회사로서 품질에 최선을 다하는 사랑받는 기업이 되기를 바라봅니다.